Aprimore o roteiro de sua instituição financeira com inteligência artificial

“O digital e a IA não são uma estratégia – o digital e a IA permitem uma estratégia, aumentam uma estratégia, tornam uma estratégia melhor, mas essa direção estratégica inicial é na verdade muito importante”, comentou Eric Lamarre da McKinsey durante um podcast Banking Transformed.

“Estratégia” é a palavra-chave na declaração de Lamarre. Na indústria de serviços financeiros, os líderes dos bancos e das cooperativas de crédito não perceberão o aumento de receitas que esperam da transformação digital nem as poupanças de custos esperadas, sem isso. Felizmente, uma estratégia que concentre esforços numa “jornada específica” ajudará a levar a uma transformação bem-sucedida, de acordo com Lamarre, autor conjunto do novo livro “Rewired: The McKinsey Guide to Outcompeting in the Age of Digital and AI”.

Então, qual é a definição de transformação digital e de IA? É “o processo de desenvolvimento de capacidades organizacionais e tecnológicas que permitem a uma empresa melhorar continuamente a experiência do cliente, reduzir os seus custos unitários e manter uma vantagem competitiva”.

Atenção: a experiência do cliente vem em primeiro lugar. Na verdade, no seu inquérito global, a McKinsey perguntou aos líderes seniores como iriam diferenciar as suas estratégias empresariais das dos concorrentes ao longo dos próximos dois anos, e os melhores desempenhos citaram frequentemente um foco no envolvimento do cliente e nas estratégias de inovação. Muitos dos seus pares, por outro lado, deram mais ênfase à eficiência operacional.

Para as instituições financeiras, melhorar o envolvimento do cliente compensa. Na verdade, “Rewired” apresenta um estudo de caso da bem-sucedida transformação digital do DBS Bank, que revelou que os clientes que utilizam as ferramentas e serviços digitais do banco produzem o dobro das receitas dos clientes tradicionais. Graças às tecnologias modernas, como os assistentes virtuais alimentados por IA que podem ser utilizados em vários canais de interação, os bancos e as cooperativas de crédito podem oferecer uma experiência personalizada ao cliente e atingir clientes e membros com ofertas de marketing relevantes e outras agregações de valor que aprofundam a fidelidade. Consumidores mais engajados interagem mais e gastam mais, e permanecem por perto.

A McKinsey também analisou dados de 80 instituições financeiras globais abrangendo o período de 2018 a 2022 e descobriu que os líderes digitais superaram significativamente os retardatários em categorias-chave como o retorno sobre o capital tangível (ROTE), os rácios preço/lucro e o retorno aos acionistas. Fazer da “melhoria e aceitação da experiência digital do cliente [do banco/cooperativa de crédito]” o centro da sua estratégia pode ser a escolha mais inteligente para aumentar a fidelidade e a receita.

“Rewired” recomenda e detalha seis capacidades para tornar a transformação digital e de IA bem-sucedida, mas eu resumiria a isto…garantir que a tecnologia de IA seja apoiada por:

A inteligência artificial pode realmente transformar quase todos os aspectos da sua instituição financeira, mas para manter a experiência do cliente no centro da sua estratégia, ela deve ser reforçada com dados que permitam interações personalizadas com o cliente, soluções CX de última geração que facilitem essas interações e um nível de segurança que protege informações confidenciais e pessoalmente identificáveis ​​de clientes ou membros durante essas interações.

Apresentar aos clientes ou membros um assistente virtual interativo (IVA) é um movimento poderoso dentro de uma estratégia para priorizar a experiência digital do cliente. Esses assistentes digitais baseados em IA levam o CX ao próximo nível ao:

Portanto, lembre-se: a adoção de tecnologias digitais e de inteligência artificial não é uma estratégia por si só... mas fazê-lo pode desempenhar um papel importante numa estratégia concebida para alcançar a visão da sua instituição financeira. Líderes de bancos e cooperativas de crédito, reservem um tempo para pensar nas etapas que sua equipe precisa seguir para atingir suas metas e objetivos. A inteligência artificial certamente pode aprimorar seu roteiro para chegar aonde você deseja.

Michael Boukadakis é fundador e CEO da ENACOMM, líder em aplicações multimodais de voz e dados, incluindo assistência virtual interativa com tecnologia de IA, banco de voz conversacional, autenticação biométrica, ferramentas de CRM de última geração e tecnologias omnicanal de prevenção de fraudes. Michael esteve envolvido nos setores de tecnologia de dados e voz nas últimas quatro décadas.